منذ أن أطلقت فيسبوك في عام 2016 ميزة الروبوتات في ماسنجر ودعت المطورين لاستخدامها، تغيرت طريقة تواصل الشركات مع العملاء على الإنترنت بشكل كبير، لم يعد المستخدم ينتظر الرد من موظف دعم بل أصبح يتوقع أن يجد روبوت دردشة جاهز للإجابة والمساعدة على الفور، كما أن اليوم وجود برنامج شات بوت ليس خيارًا إضافيًا، بل عنصر أساسي في أي خطة تسويق إلكتروني ناجحة سواء كان باللغة العربية أو الإنجليزية صار الشات بوت أداة ضرورية لزيادة المبيعات وتقديم تجربة أفضل للزائر، لأنه يوفر الدعم بشكل مباشر ويساعد العميل على اتخاذ القرار بسرعة وسهولة.

ما هو برنامج شات بوت؟

 برنامج شات بوت هو نظام برمجي بسيط يتم تشغيله داخل المواقع أو تطبيقات الهاتف، ومهمته الأساسية هي التفاعل الفوري مع الزوار، من خلال الرد التلقائي على رسائلهم بمجرد أن يبدأ العميل المحادثة، حيث يتولى الشات بوت الإجابة على الأسئلة، وتقديم شرح مبسط حول المنتجات أو الخدمات، دون الحاجة لوجود موظف للرد وهذا النوع من التكنولوجيا يعتمد على الذكاء الاصطناعي لفهم المحتوى والرد بطريقة واضحة وسريعة.

يتم إعداد روبوت المحادثة ليفهم لغة معينة بحسب لغة الموقع أو التطبيق، مما يجعله قادرًا على التواصل مع العميل بسهولة وبدون تعقيد، بمجرد أن يرسل العميل استفسارًا، يعمل الشات بوت على تحليل الرسالة وتقديم الرد المناسب بشكل فوري، مما يحسن من تجربة المستخدم ويزيد من تفاعله مع المتجر أو الخدمة وهذا النوع من الأنظمة لم يعد مجرد أداة، بل أصبح جزءًا أساسيا من تجربة العميل.

الشركات التي تستخدم الشات بوت لاحظت فرقًا واضحا في جودة التفاعل مع العملاء سواء كانوا جددًا أو دائمين، فهو لا يكتفي فقط بالإجابة بل يساعد أيضًا في توجيه الزائر لاتخاذ قرار الشراء أو الحصول على الخدمة المطلوبة بسرعة، حيث أن وجود شات بوت أصبح ضرورة في عالم التجارة الإلكترونية، لأنه يوفر الوقت ويزيد من رضا العميل ويمنح الشركات ميزة تنافس حقيقية.

أهمية برنامج شات بوت في مجال الاعمال و التجارة الالكترونية

إن برنامج شات بوت له دور كبير في التجارة الإلكترونية والتسويق، حيث يعود على استراتيجية العمل بأفكار مميزة، وتتمثل أهمية هذا البرنامج في التالي:

• توفير وقت وجهد المنظمات والعملاء

من أهم ما يميز برنامج الشات بوت أنه يساعد في تسريع عملية التواصل بين المؤسسة والعملاء دون الحاجة لتدخل بشري مباشر في كل مرة، فبدلًا من انتظار الموظف للرد على الأسئلة أو استقبال الطلبات، يمكن للروبوت أن يقدم المساعدة فورًا بمجرد أن يبدأ العميل المحادثة، هذا الأسلوب يوفر الكثير من الوقت للعملاء الذين يبحثون عن إجابات سريعة دون تعقيد أو تأخير، كما يخفف من الضغط على فريق العمل داخل المؤسسة، كذلك يمكن للعملاء التواصل في أي وقت، حتى خارج أوقات العمل الرسمية، مما يعني أن خدمة العملاء لا تتوقف أبدًا، وهذا يزيد من رضا الزوار وثقتهم في العلامة التجارية.

• تحسين تجربة العميل والرفع من مستوى خدمة العملاء

عندما يستخدم العميل برنامج الشات بوت يشعر أنه يحصل على خدمة فورية دون الحاجة للانتظار أو التكرار، هذه الطريقة تمنح تجربة سلسة وسريعة، وتزيد من احتمالية رضاه عن الخدمة أو المنتج، كما أن الروبوت مصمم ليرد على استفسارات كثيرة بشكل منظم ودقيق، مما يجعل العميل يحصل على معلوماته بوضوح تام، وكلما تحسنت جودة الردود وسرعتها، زادت فرصة احتفاظ المؤسسة بالعملاء الحاليين وجذب عملاء جدد هذا التحسن في تجربة الاستخدام يجعل الشركات تبدو أكثر احترافية وجاذبية، وهو ما ينعكس مباشرة على حجم المبيعات وزيادة الطلب، مما يشجع كثير من أصحاب المتاجر الإلكترونية والمنصات الرقمية على الاستثمار أكثر في هذه التقنية الذكية.

• زيادة عوائد الاستثمار لأعمالك

عندما تتمكن الشركة من تقديم خدمة سريعة ومستمرة للعملاء من خلال برنامج الشات بوت، فإنها بذلك تحقق هدفًا مهمًا في تقليل التكاليف وزيادة العائد، كما أن استخدام روبوتات المحادثة لا يعني فقط تقليل عبء العمل عن الموظفين، بل يعني أيضًا الوصول إلى شريحة أكبر من العملاء في أوقات مختلفة، حتى في عطلات نهاية الأسبوع أو ساعات الليل، هذا الامتداد الزمني في الخدمة يؤدي إلى زيادة فرص البيع، وبالتالي نمو المردود المالي للمؤسسة، كما أن الدراسات أوضحت أن نسبة كبيرة من الشركات التي دمجت الشات بوت في خدمة عملائها شهدت تحسن واضح في نتائج الاستثمار، كما أن العملاء أنفسهم يشعرون براحة أكبر عندما يجدون من يرد عليهم بسرعة أثناء عملية الشراء.

• سرعة الخدمات والردود للعملاء

في عالم التجارة الرقمية، كل ثانية لها قيمة وهنا يأتي دور برنامج الشات بوت في تقديم الحلول بشكل سريع للعملاء، حيث يستطيع الروبوت الرد على الاستفسارات الشائعة وتقديم توجيهات مباشرة تساعد المستخدم في اتخاذ قرارات أسرع سواء كانت تتعلق بالشراء أو بطلب معلومات أو تقديم شكوى. هذا النوع من السرعة في الرد يخلق تجربة سلسة تجعل العميل يشعر بأن اهتمام المؤسسة به حقيقي، وكلما قلت فترة الانتظار، زادت فرصة إتمام عملية الشراء بنجاح، ومع مرور الوقت، يصبح العميل أكثر ولاءً للمتجر أو الموقع لأنه يشعر بالراحة والثقة في كل تفاعل يحدث بينه وبين الروبوت.

• تحسين سمعة الشركة الإلكترونية والواقعية

عندما تعمل المؤسسة على تحسين جودة الخدمة من خلال برنامج الشات بوت، فإنها في الواقع تبني صورة إيجابية عن نفسها في أذهان العملاء، كما أن العميل لا يهتم فقط بالمنتج، بل يهتم أيضًا بكيفية تواصله مع العلامة التجارية ومدى استجابتها له، حيث أن الشات بوت يعطي انطباعًا أن الشركة متاحة دائمًا، وهذا يرفع من درجة الثقة ويزيد من رضا العميل، مع الوقت تزداد فرص التوصية بالمؤسسة إلى آخرين، وتنتشر السمعة الجيدة سواء في العالم الرقمي أو على أرض الواقع، فكل تجربة إيجابية يقدمها الروبوت، تعني مزيدًا من التأثير الجيد على سمعة النشاط التجاري وتوسعًا في قاعدة العملاء.

• تنوع قنوات التسويق لشركتك

ليس دور برنامج الشات بوت مقتصرًا على خدمة العملاء فقط، بل يمكن استخدامه كوسيلة تسويقية فعالة بحد ذاتها، من خلال المحادثة يمكن للروبوت اقتراح منتجات، عرض تخفيضات، أو توجيه العميل إلى خدمات أخرى قد يهتم بها هذه الطريقة تساعد في الترويج للعروض بطريقة غير مباشرة ولكنها فعالة، لأن العميل يحصل على المعلومة وهو بالفعل داخل بيئة الشراء، بالإضافة إلى ذلك الشات بوت قادر على العمل عبر قنوات متعددة مثل مواقع الويب، تطبيقات الجوال وصفحات التواصل الاجتماعي، مما يمنح الشركات قدرة أكبر على الوصول إلى جمهور أوسع والتفاعل معه بطرق مختلفة وكل هذا دون الحاجة لتكاليف إضافية أو فريق ضخم.

• تخفيض التكاليف

من أكبر التحديات التي تواجه المؤسسات هو توفير خدمة عملاء ممتازة دون تحمل نفقات تشغيلية عالية وهنا يأتي دور برنامج الشات بوت ليكون الحل الذكي والاقتصادي في نفس الوقت فبدلًا من تعيين عدد كبير من الموظفين للرد على الاستفسارات، يمكن للروبوت القيام بهذا الدور بكفاءة وعلى مدار الساعة، هذا لا يعني فقط تقليل التكلفة، بل أيضًا رفع الإنتاجية، لأن العملاء يحصلون على إجاباتهم بشكل فوري دون تأخير، حيث أن الشات بوت لا يتعب، ولا يحتاج لإجازات، ويعمل بدقة عالية طوال الوقت هذه الميزة تمنح الشركة فرصة لتوسيع نشاطها والوصول إلى شريحة أكبر من الزبائن دون زيادة في التكاليف، مما يدعم نموها ونجاحها بشكل ملحوظ.

فوائد استخدام الشات بوت في المحادثات

أصبح برنامج الشات بوت اليوم جزءًا أساسي في عمل عدد كبير من الشركات والأنشطة التجارية خاصة بعد ما أثبت فعاليته الكبيرة في تحسين طريقة التعامل مع العملاء، وتتمثل فوائد الشات بوت في الآتي:

• مساعدة المشترين في إيجاد ما يبحثون عنه

عند استخدام برنامج الشات بوت في خدمة العملاء يكون لديك مساعد رقمي يعمل باستمرار دون توقف، هذا المساعد يتفاعل مع العملاء مباشرة بمجرد إرسالهم لأي رسالة عبر صفحتك أو حسابك على واتساب بيزنس، ويقدم لهم المعلومة أو الخدمة المطلوبة بسرعة، بهذه الطريقة يشعر العميل أن شركتك منظمة وسريعة الاستجابة، وهذا ما يجعل العملاء يشعرون بالراحة والثقة، ويزيد من فرص احتفاظهم بك كخيار دائم.

• رفع كفاءة خدمة العملاء

استخدام برنامج الشات بوت يقلل من العبء الكبير على قسم خدمة العملاء، لأنه يقوم بالرد على كثير من الأسئلة والاستفسارات البسيطة بدلاً من الموظفين، ومع مرور الوقت، يوفر هذا النظام الذكي تكاليف التوظيف ويقلل عدد الموظفين المطلوبين للعمل على مدار الساعة، لأنه يعمل دون توقف طوال أيام الأسبوع، وهذا يساعد في جعل العمل أكثر تنظيمًا، مع ضمان تقديم خدمة سريعة في أي وقت.

• تخفيف الضغط على موظفي خدمة العملاء

من أهم فوائد برنامج الشات بوت أنه يُخفف كثيرًا من الضغط على فريق خدمة العملاء، حيث يتعامل الروبوت مع المهام البسيطة المتكررة، ويترك للموظفين التركيز على المشاكل أو الطلبات المعقدة، وبهذا الشكل يصبح عدد الموظفين المطلوبين أقل، مما يساعد في تقليل الرواتب والتكاليف، كما يمنح الموظفين فرصة للتركيز أكثر على تطوير الخدمات وتحسين جودة العمل داخل الشركة.

مخاطر و قيود الشات بوت

توجد عدة مخاطر لاستخدام برنامج شات بوت لذلك يجب الحرص بشكل كبير عند استخدامه وهذه المخاطر تتمثل في الآتي:

• الخصوصية وحماية المعلومات الشخصية

تتعامل روبوتات الدردشة مع بيانات حساسة مثل الأسماء والبريد الإلكتروني والمعلومات البنكية، وهذا يشكل خطرًا كبيرًا إذا لم تكن هناك حماية كافية، حيث أن المشكلة تزداد في الأنظمة التي تستخدم في المجالات الصحية أو المالية أو أي نشاط يتطلب تأمين بيانات دقيقة، إذا تم حفظ هذه البيانات دون حماية أو تم إرسالها بدون تشفير، تصبح هدفًا سهل للاختراق، مما يسبب مشاكل قانونية وخسائر مالية ويؤثر سلبًا على سمعة الشركة.

• خطر تقديم معلومات خاطئة أو غير دقيقة

الأنظمة التي تعتمد على نماذج لغوية ضخمة قد تصدر معلومات غير صحيحة لو لم يتم ضبطها جيدًا، مثل ما حدث مع إحدى شركات الطيران الكندية، حينما قدم الروبوت معلومات خاطئة لأحد العملاء بخصوص خصم الحداد، وعندما حاول الحصول على حقه، كما أنكرت الشركة ذلك لأن المعلومة غير دقيقة، حيث أن الشركة اضطرت للاعتراف بالخطأ، وتمت مقاضاتها بسبب ما قاله الروبوت، ما يوضح أهمية ضبط المحتوى الذي يصدر منه.

• سوء تخزين البيانات وتأمينها

اذا كان الروبوت يخزن المعلومات على خوادم غير مؤمنة أو على سحابة بدون نظام حماية قوي، فهناك احتمال كبير لوقوع اختراق، بعض المهاجمين يستغلون الثغرات الموجودة في الأنظمة القديمة أو في الإعدادات الخاطئة، أو حتى في البيانات غير المشفرة للوصول إلى بيانات العملاء، كما أن بعض الأنظمة تقوم بحفظ نسخ احتياطية من البيانات دون حمايتها، مما يسهل اختراقها أو سرقتها أثناء النقل.

• ثغرات الحقن والمخرجات الخطيرة

إذا لم يتم إعداد روبوت الدردشة بطريقة صحيحة، فقد يتأثر بالأوامر الضارة من المستخدمين على سبيل المثال إذا كان الروبوت يبيع سيارات ولم يكن مضبوطًا، من الممكن أن ينفذ أمر بيع سيارة بسعر غير منطقي مثل دولار واحد، كما حصل في حادثة شفروليه تاهو هذا النوع من الأخطاء يحدث بسبب غياب أدوات التحقق، أو ضعف نظام الرقابة على ما يقوله الروبوت أو إمكانية التلاعب بمخرجاته.

افضل نصائح لاختيار روبوتات الدردشة 

من أجل تحقيق أفضل استفادة من تقنيات الذكاء الاصطناعي في روبوتات المحادثة، حيث يجب اتباع خطوات محددة تضمن نتائج فعالة وتجربة مميزة للمستخدم، وأهم هذه النصائح ما يلي:

• اعطي الروبوت طابعًا شخصي

لا تترك روبوت المحادثة يظهر بشكل آلي ممل، حيث أن الأفضل أن تعطيه اسمًا، وتجهز له رسالة ترحيبية واضحة، كما يجب أن يشعر العميل بأنه يتحدث مع مساعد حقيقي يعرف كيف يوجهه، والبداية مهمة جدًا لذا من الأفضل أن تحتوي الرسالة الافتتاحية على ترحيب بسيط وجاذب، وتنبيه المستخدم بأنه يتحدث مع روبوت، وعرض أولي واضح يحتوي على اختيارات سهلة يحدد منها العميل ما يريد.

• أجمع أكثر الأسئلة المتكررة

يجب على مطور الروبوت مراجعة المحادثات القديمة وتجميع أكثر الأسئلة التي يكررها العملاء، من خلال تغذية الروبوت بهذه الأسئلة يصبح أسرع في الرد وأكثر دقة ويساعد في تقليل وقت الانتظار على العملاء.

• رسم سيناريو محادثة واضح

بدون خطة واضحة من الصعب أن يقدم الروبوت تجربة جيدة، كما أن خريطة المحادثة تساعده في معرفة كيف يرد على كل استفسار، حيث أن التخطيط المسبق ضروري لتجنب العشوائية وضمان أن كل عميل يحصل على إجابة دقيقة وسريعة.

• إتاحة خيار التحدث مع شخص حقيقي

يجب أن يكون هناك خيار واضح لمن يرغب في التحدث مع موظف بشري بدلًا من الروبوت هذا يمنح المستخدم حرية الاختيار ويزيد من ثقته، مع العلم أن الإحصائيات تقول إن 69٪ من العملاء يفضلون التعامل مع روبوتات، بينما ما زال 31٪ يفضلون التفاعل مع أشخاص حقيقيين.

• تجنب الأسئلة المفتوحة

الأسئلة غير المحددة مثل “ما هو سؤالك؟” تسبب ارتباكًا للروبوت، وتؤدي إلى إجابات غير دقيقة، حيث أن الأفضل هو استخدام أسئلة مغلقة تحتوي على اختيارات جاهزة تجعل التفاعل أسهل وأسرع وتقلل من الأخطاء.

حالات الاستخدام الشائعة لروبوتات الدردشة

هناك استخدامات كثيرة وشائعة جدا لروبوتات الدردشة، ومن أهمها:

• روبوتات المحادثة أصبحت أداة فعالة في دعم خدمات تقنية المعلومات، حيث تساعد في تسهيل المهام المتكررة وتوفير الوقت.
• يمكن استخدامها في تنفيذ إجراءات بسيطة مثل إعادة ضبط كلمة المرور أو معرفة حالة الأنظمة أو التبليغ عن أعطال دون الحاجة لأي تدخل بشري.
• الروبوتات متاحة دائمًا، ويمكن أن تصل للمستخدمين من خلال الرسائل النصية أو الصوت، ما يجعل الوصول للخدمة أسهل في أي وقت.
• في الشركات يتم دمج روبوتات المحادثة في مراكز خدمة العملاء للرد على الاستفسارات وتحويل العميل للقسم المختص بسرعة.

أهمية تدريب اوبتي اوتوميت في استخدام الشات بوت 

تدريب OptiAutomate يجعل الموظفين يتمكنون من فهم كيفية برمجة روبوتات المحادثة بما يتماشى مع احتياجات المؤسسة بدقة، بالإضافة إلى وجود اهميات أخرى ومن أبرزها ما يلي:

• يساعد على إعداد سيناريوهات محادثة فعالة، وتقلل من الأخطاء وتزيد من تفاعل المستخدمين.
• يعلم كيفية توصيل الشات بوت بمنصات مختلفة مثل مواقع الإنترنت، وتطبيقات الجوال وتطبيقات المحادثة مثل واتساب وماسنجر.
• يدرب على تحليل محادثات العملاء السابقة لتطوير إجابات آلية أكثر دقة وشخصية.
• يركز على تحسين تجربة المستخدم من خلال تقنيات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي.
• يضمن حماية بيانات العملاء من خلال تطبيق معايير الأمان والخصوصية عند تصميم الشات بوت.
• يمكن الشركات من تتبع أداء الشات بوت وتحليل نتائجه من خلال تقارير واضحة تسهل اتخاذ القرارات.

خاتمة

يعد برنامج شات بوت من أفضل البرامج التي تساعد العاملين والشركات في عملهم وتظهر العمل بشكل احترافي للغاية، حيث أصبح الشات بوت هو الذراع الذكي لكل مشروع يسعى للنمو والتوسع، فهو لا يكتفي بتسهيل التواصل بل يفتح لك أبواب التطوير والربح المستمر بخطوات بسيطة وفعالة.

أسئلة شائعة 

ما هو الشات بوت وكيف يمكن استخدامه؟

الشات بوت هو برنامج ذكي يرد تلقائيًا على رسائل المستخدمين ويُستخدم لخدمة العملاء والمبيعات والدعم عبر المواقع والتطبيقات.

هل تطبيق Chat Bot مجاني؟

توجد تطبيقات شات بوت مجانية وأخرى مدفوعة حسب الميزات وعدد المستخدمين المستهدفين.

ما هي خدمة الشات بوت؟

خدمة الشات بوت تتيح الرد الآلي على الاستفسارات وتقديم المعلومات للعملاء بشكل فوري وعلى مدار الساعة.

ازاى اعمل شات بوت واتساب؟

تحتاج لاستخدام منصة مرخصة من واتساب مثل WhatsApp Business API وتربطها بأداة شات بوت مثل ManyChat أو Twilio